Marketing-Tipp 03/14 – Vorsicht, der Kunde spricht zurück!

Salecker Marketing Social Media leicht gemachtSzene 1: Sie betreten ein Geschäft, gerne eine Boutique oder eine Weinhandlung, sofort fragt eine beflissener Verkäufer oder eine Verkäuferin „Kann ich Ihnen helfen?“ Sie antworten meist: „Nein, ich möchte erst mal schauen!“ fühlen sich aber bedrängt und danach beobachtet. Mit ziemlicher Sicherheit werden Sie ohne etwas zu kaufen, das Geschäft wieder verlassen. Stimmt’s?

Szene 2: Sie betreten das gleiche Geschäft. Finden keinen Verkäufer vor, stöbern in der Auslage und sind an einem Produkt interessiert, haben jedoch eine Nachfrage. Weiter hinten hatten Sie schon mal einen Verkäufer entdeckt, der sich aber in der Auslage „versteckt“ hat. Sie versuchen Blickkontakt aufzunehmen – ohne Erfolg. Sie gehen in die Richtung, in der Sie den Verkäufer vermuten und schwupps, dreht er sich um und geht, ohne Sie wahrgenommen zu haben.

Vermutlich haben Sie – wie ich – beide Situationen schon oft erlebt. Auf Social Media Plattformen erlebe ich immer wieder die 2. Szene. Da habe ich nun die Facebookseite, das Blog, den Twitter-Account oder das XING Unternehmensprofil gefunden, sehe mir die Auslagen, respektive Posts und Beiträge an, finde ein Produkt oder eine Dienstleistung, die mein Interesse weckt und habe dazu eine Frage…
Ich stelle meine Frage und nichts passiert. Ich warte, je nach Geduld oder Dringlichkeit einen Tag, dann wiederhole ich meine Frage und bekomme trotzdem keine Antwort. Das erlebe ich meistens.

Enttäuschend, denn seit ich Marketing- und Kommunikationsberaterin bin, wollen Unternehmen, den „mündigen Kunden“. Ein mündiger Kunde ist einer, der interessiert ist, nachfragt und Hintergründe wissen möchte. All das kann er mit Social Media Anwendungen sofort, direkt, immer  und überall. Viele Unternehmen haben jedoch offensichtlich keine Idee, wie sie dem mündigen Kunden begegnen. Dabei ist jeder Kontakt eine Chance, ein gutes Image zu hinterlassen oder ein Schritt auf dem Weg zum Kauf eines Produktes.
Früher hat der mündige Kunde das Kontaktformular auf der Website genutzt. Meiner Erinnerung nach, wurden die Mails aber oft genug auch nicht beantwortet. Aber ich will nicht über alte Zeiten reden. Reden wir darüber, wie Sie die Kommunikation in den Sozialen Medien zu Ihren Gunsten nutzen können.

Meine 5 Tipps zur gelungenen Kunden-Kommunikation*:

  1. Richten Sie – egal wo – ein professionelles Profil ein.
    Damit zeigen Sie dem interessierten Besucher, dass Sie ihn ernst nehmen und wertschätzen. Holen Sie sich Unterstützung, wenn Ihnen die Zeit fehlt, sich in die Feinheiten der unterschiedlichen Plattformen einzuarbeiten. Ein Profil sollte einladend wirken, mit Liebe gestaltet,  wie ein hübsch dekoriertes Schaufenster aussehen. Damit sagen Sie dem Besucher „Guten Tag“ und zeigen ihm, dass er willkommen ist!
  2. Hören Sie zu
    Ihre Seite spricht den potenziellen Kunden an, er bleibt und schaut sich um. Wenn er etwas wissen möchte, wird er Ihnen seine Fragen stellen. Hören (lesen) Sie genau hin. Was will er wirklich wissen? Ist die Frage schnell beantwortet, antworten Sie auch schnell, warten Sie nicht 24 Stunden.
    Dauert es etwas länger die Frage zu beantworten, teilen Sie das mit, mit einem netten „Ich mache mich schlau für Sie und melde mich innerhalb von XY Stunden bei Ihnen.“ Halten Sie die Frist auch ein! Das zeigt Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit.
    Wenn Sie etwas nicht verstanden haben, fragen Sie nach. Wie im „richtigen“ Leben.
  3. Aufmerksam sein
    Sie haben das Gefühl, dass der Kunde doch etwas anderes meint, sich nicht richtig ausgedrückt hat, oder sich nicht traut an einer Stelle genau nachzufragen? Zeigen Sie ihm das, haken Sie nach. Die meisten Social Media Anwendungen bieten die Möglichkeit, den Kunden direkt zu fragen, ohne dass die Öffentlichkeit Ihr Gespräch mitlesen kann.
  4. Gelassen bleiben
    Auch bei kritischen Nachfragen gelassen und höflich bleiben. Sie wissen nicht, warum ein Kunde verärgert ist, vielleicht hat er eine andere Erwartungshaltung oder mit einem ähnlichen Produkt oder Dienstleistung schlechte Erfahrungen gemacht. Bleiben Sie höflich und fragen Sie gegebenenfalls nach, worin sein Ärger begründet ist. Damit zeigen Sie, dass Sie ihn ernst nehmen.
    Natürlich gibt es unhöfliche Menschen und Meckerer immer und überall, bleiben Sie auch hier gelassen und weisen Sie sie höflich in die Schranken.
  5. Sagen Sie Danke
    Und zwar auch dann, wenn der Kunde nicht gekauft hat. Er wird weiter erzählen, wie gut er bei Ihnen beraten wurde. Mit einem Dank zollen Sie ihm Respekt! Und wer möchte nicht respektvoll behandelt werden?

Mein Tipp: Reagieren Sie virtuell in Ihrer Kommunikation mit Kunden genau so wie im „richtigen“ Leben. Dann wirken Sie authentisch und überzeugend. Es wird sich auszahlen!

* Die Tipps funktionieren übrigens on- und offline 🙂

Über die Autorin:

Malu Schäfer-Salecker ist seit über 20 Jahren selbständige Kommunikations- und Marketingberaterin. Am liebsten berät Sie Ihre Kunden wie diese sich in Sozialen Medien professionell präsentieren können und damit zum Unternehmenserfolg beitragen. Sie liebt pragmatische und schnell umsetzbare Lösungen für Ihre Kunden, hält gerne Vorträge und gibt in Workshops ihr Know How weiter.

 

3 Gedanken zu „Marketing-Tipp 03/14 – Vorsicht, der Kunde spricht zurück!

  1. Daniel Schlingelhof

    Vielen Dank für diesen Artikel.

    Danke ist m.E. das Zauberwort an sich. 🙂

    Höflichkeit und Freundlichkeit etc. kommen in der heutigen hektischen Zeit ein wenig zu kurz.

    Verkäufersatz welcher mir gefällt: „Guten Tag, schauen Sie sich gern erstmal in Ruhe um, kommen Sie gern auf mich auf, wenn ich etwas für Sie tun kann.“

    Antworten
  2. Manuela Seubert

    Ein wunderbarer Artikel.

    Vor allem der letzte Satz hat es mir angetan: „* Die Tipps funktionieren übrigens on- und offline „.

    Häufig denken Social-Media-Neulinge, dass in den „neuen“ Medien anders gesprochen/geschrieben werden muss als im realen Leben. Diese angeblich unbekannte Sprache ist nicht selten eine Hemmschwelle beim Start einer Online-Präsenz.

    Jedoch: Wie du schreibst „Zuhören – Aufmerksamkeit – Gelassenheit – Danke“ sind Verhaltensweisen, die wir im Offline-Leben als Geschäftsleute (meistens) leben. Daher bedarf es keiner neuen Sprache, sondern dem Kennenlernen eines neuen Kommunikationskanals hinsichtlich der Technik und der Besonderheit des Mediums.
    Und diese beiden Faktoren (Technik, Besonderheit) können Unternehmer bereits in der Offline-Welt sehr gut unterscheiden (z. B. ein Schaufenster muss technisch und kommunikativ anders konzipiert werden wie ein Flyer).

    Eine gelungene Kunden-Kommunikation im Netz setzt m. E. n. voraus, dass der Betreiber einer Social-Media-Präsenz bereits im realen Leben eine wertschätzende Sprache mit seinen Kunden spricht.

    @ Daniel Schlingelhof: Bei diesem Satz fühle ich mich sofort im Geschäft willkommen. Der sollte in jede Schulungsunterlage für Verkäufer aufgenommen werden.

    Besten Gruß aus Limburg, Manuela

    Antworten

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